Коллективный разум-2029: какими будут контакт-центры компаний через 10 лет

Коллективный разум-2029: какими будут контакт-центры компаний через 10 лет
Фото: vostokmedia.com
Канун наступления Нового года – подходящее время поразмышлять о будущем. На основе прогнозов развития технологий, аналитики компании «Манго Телеком» представили своё видение коммуникаций будущего, сообщает РИА «Восток-Медиа».

Например, коммерческие компании станут общаться с клиентами через 10 лет и какие фантастические для сегодняшнего дня вещи станут привычными

По мнению аналитиков, нынешние рутинные действия операторов колл-центров заменит постановка задач умному устройству-компаньону. Таким образом, при необходимости совершить элементарную покупку или же воспользоваться стандартной услугой, как правило, достаточно будет сообщить об этом помощнику в своем коммуникаторе, а уж он возьмёт на себя выполнение этой задачи, взаимодействуя с алгоритмами продавца желаемого продукта или услуги.

В случае, когда нужно будет всё-таки связаться с компанией лично, скорее всего, придётся все равно пообщаться с роботом. Живые люди в сфере коммуникаций останутся исключительно для решения сложных проблем. Консультанты-люди станут этаким «коллективным разумом» для выполнения нетривиальных задач, они объединятся в своеобразные мозговые центры, но сами при этом будут работать удалённо.

С простыми либо типичными вопросами активно будут разбираться боты. Общение с ними по телефону станет нормой жизни. Искусственный интеллект в совершенстве овладеет естественным языком и, безусловно, будет его понимать. В итоге живые клиенты, позвонив в колл-центр, даже не сумеют без специального уведомления понять, с кем им довелось общаться – человеком или голосовым ботом. При этом общение с последними станет даже более предпочтительным, поскольку таким образом удастся исключить из коммуникаций «человеческий фактор» в виде непреднамеренной ошибки или грубости.

Искусственный интеллект, уверены аналитики, через 10 лет обгонит человеческий в умении распознавания эмоций, так что голосовые роботы научатся идеально чувствовать настроение собеседника и менять скрипты в зависимости от того, грустный, веселый или уставший человек к ним обратился.

Разумеется, такие перемены избавят от злободневного на сегодня ожидания общения с оператором контакт-центра на линии, поскольку коммуникационные системы компаний будут в состоянии продуцировать бесконечное количество электронных собеседников. При постоянном обращении в одну и ту же компанию клиент сможет сконструировать под себя консультанта, выбрав его голос – мужской, женский, неопределённый ­– его тембр, стиль общения (дружеский или официальный).

Благодаря развитой биометрии, контакт-центры будут готовы идентифицировать клиента по голосу не только для того, чтобы мгновенно загружать в искусственный интеллект слепок истории его действий и поддерживать предметный разговор, но и для того, чтобы проводить операции, требующие подтверждения личности.

Каналы коммуникаций в грядущем полностью конвергируются, и настанет эпоха суперомниканальности. Общаться с консультантом контакт-центра станет возможно любым способом, молниеносно переходя с одного канала на другой и даже одновременно используя несколько каналов. Это позволит, например, оптимизировать работу и, говоря по телефону, тут же отсылать документ через мессенджер, выключать голосовую связь и, не прервав коммуникацию, продолжать общение в чате.

Станет меньше спама. Алгоритмы смогут анализировать объёмные данные и активно применять предикативные технологии, чтобы предусмотреть дальнейшие действия клиентов и предлагать им продукты или услуги именно в тот момент, когда они востребованы. Усилится также потенциал дополнительных продаж. Машины станут моделировать ситуации общения на основе анализа транзакций клиента и поведенческих паттернов социальных групп, в которые он входит. Таким образом, удастся предлагать продукты и услуги в контексте жизненной ситуации и практически максимально закрывать сделки в телемаркетинге.

Благодаря дополненной реальности, произойдет перерождение удалённой презентации продуктов или услуг. Так, планировку новой квартиры можно будет увидеть в объёмной графике макета, возникающего прямо на столе во время беседы с риэлтором, а сотрудник службы техподдержки при помощи виртуальных указателей оперативно сообщит, как следует включать нужную функцию на смартфоне. Но быстрее всего, по мнению сегодняшних аналитиков, коммуникации будущего справятся с языковым барьером, так что говорить на своём родном языке удастся, даже общаясь с человеком из другой части мира. Вся речь и всё, что произнесет собеседник, будет синхронно переводиться. В итоге компании смогут возводить глобальные контакт-центры и обслуживать клиентов и партнёров по всему свету.

«Манго Телеком» является сейчас крупнейшим на российском рынке поставщиком сервисов виртуальных АТС и облачных коммуникаций, компания предлагает передовые решения для бизнеса, которыми пользуются более 45 тысяч предприятий в России и Европе. В 2018 году «Манго Телеком» представила омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE, который обеспечивает доступ к профессиональным коммуникациям на базе облачных технологий.

 
По теме
Смотрите в субботу, 30 марта, в 19:25 на канале "Общественное телевидение Приморья" передачу о работе Законодательного Собрания Приморского края.
В связи с этим в указанные периоды возможны перерывы в вещании 20 телеканалов цифрового эфирного телевидения.
Оператор системы 112 Елена Голикова принимает сообщения для пожарных, полиции и «скорой» - Газета Вести Лишь четверть звонков, поступающих в течение одного месяца по номеру вызова экстренных служб «112», касаются непосредственно работы полиции, пожарной охраны или скорой помощи.
Газета Вести
ДТП на улице Партизанской - Газета Вести 02 На прошлой неделе в округе зарегистрировано одно дорожно-транспортное происшествие.
Газета Вести
Родителям дошкольников напомнили о безопасности - МЧС по Приморскому краю В г. Артём прошло общегородское онлайн совещание для родителей дошкольников В ходе мероприятия с вопросом профилактики пожарной безопасности выступил заместитель начальника службы пожаротушения 19-го пожарно-спасатель
МЧС по Приморскому краю
390fb5bec690a1c8dd359ca440f408c79294136c.jpeg - Primorye24.Ru Девочка пострадала в ДТП, в котором погибла женщина и две несовершеннолетние За жизнь единственной выжившей в страшном ДТП девочки до сих пор борются приморские медики, сообщает РИА VladNews со ссылкой на Минздрав Приморья.
Primorye24.Ru
«Открылся бал. Кружась, летели четы младые за четой, одежды роскошью блестели, а лица – свежей красотой» - Газета Вести Шуршат пышные платья, барышни с волнением поправляют цветы и ленточки в прическах, ажурные и атласные перчатки, решительно или робко берут под руку элегантных кавалеров.
Газета Вести